Van fundament naar versnelling: hoe Zuyderland de basis legde voor AI in de zorg 

De komende tien jaar gaat de helft van de verpleegkundigen van Zuyderland Medisch Centrum met pensioen. Om de zorg op peil te houden, is technologie geen optie maar noodzaak. ‘Maar de technologie is allang niet meer de grootste uitdaging’, zegt Charlotte van Leeuwen, lead AI in de zorg bij KPMG en programmamanager van de samenwerking met Zuyderland. 

De druk op de Nederlandse zorg neemt toe. De bevolking vergrijst, de zorgvraag stijgt en er zijn te weinig mensen om dat op te vangen. Bij Zuyderland Medisch Centrum speelt dat extra sterk. De zorgorganisatie, actief in Zuid-Limburg met een ziekenhuis, ggz-instelling en meerdere verpleeg- en verzorgingshuizen, ziet niet alleen een groeiende stroom oudere patiënten, maar ook een personeelsbestand dat snel kleiner wordt. Van Leeuwen: ‘De komende tien jaar gaat de helft van de Zuyderland-verpleegkundigen met pensioen. Dit vraagt om een brede transformatie. De medewerkers moeten echt worden ondersteund met technologie.’ 

Dat klinkt als een technisch vraagstuk. Maar technologie is niet het vertrekpunt. Zuyderland had, net als veel andere ziekenhuizen, al jaren een complex en historisch gegroeid IT-landschap. Systemen die niet met elkaar praatten, data die verspreid opgeslagen was en processen die draaiden op menselijke tussenkomst. Zolang alles liep, was dat beheersbaar. Tot de zorg op een dag letterlijk stillag. 

Een storing als startpunt 

In 2020 legde een tweedaagse IT-storing de operatie van Zuyderland grotendeels stil. Afspraken werden afgezegd, operaties uitgesteld. De directe schade was te overzien, maar wat de storing blootlegde niet: een digitale basis die te kwetsbaar was om op te schalen. Zuyderland trok de conclusie dat stap-voor-stap oplossen niet langer werkte. De hele digitale fundering moest opnieuw worden neergezet. 

KPMG was op dat moment al betrokken bij Zuyderland en vanuit die samenwerking werd een cloudtransformatieprogramma opgezet: een grondige vernieuwing van de digitale infrastructuur, met een migratie naar Microsoft Azure en een nieuw elektronisch patiëntendossier naar de cloud. Kortom, geen kleine ingreep voor een organisatie die dag en nacht zorg levert en waarbij systemen niet zomaar offline kunnen. 

Enthousiasme aanwakkeren bij medewerkers 

Maar de technische migratie was niet het enige. Tegelijk schreven KPMG en Zuyderland samen een data- en AI-strategie. Geen document voor de la, maar een plan dat breed werd gedragen. Zorgverleners, verpleegkundigen en ondersteunend personeel schoven aan bij inspiratiesessies over AI: wat is het en wat kan het voor jouw werk betekenen? ‘Die workshops zaten in no time vol’, zegt Van Leeuwen. ‘We hebben daarmee een groot draagvlak gecreëerd en de innovatiecultuur aangewakkerd om nog meer ideeën op te halen.’ Dat enthousiasme werd de basis voor de stap die daarna volgde. Met een vernieuwd IT-fundament, een gedragen strategie en een lijst met concrete ideeën lag alles klaar. Wat nog ontbrak, was een manier om dat snel en effectief uit te voeren. 

Drie partijen met één doel 

Het antwoord lag in het AI Center of Excellence, een samenwerking tussen Zuyderland, Microsoft en KPMG. Het doel is om zorgkennis, technologiekennis en kennis van ontwikkeling en verandermanagement structureel bij elkaar te brengen. Niet voor één project, maar als blijvende samenwerking waarin elke toepassing voortbouwt op wat de vorige heeft opgeleverd. Van Leeuwen: ‘Alles wat we leren bij de ene toepassing kunnen we meteen gebruiken voor een volgende.’ 

Welke toepassingen worden opgepakt, beslissen Zuyderland, Microsoft en KPMG samen. Van Leeuwen: ‘Zuyderland vormt de basis, maar we doen alles samen. KPMG brengt de ontwikkeling én het verandermanagement, Microsoft de technologie en Zuyderland de zorgkennis. Die combinatie is precies wat dit soort trajecten nodig heeft.’ Ze kijken daarbij naar de toegevoegde waarde voor de zorg en voor de organisatie, maar ook naar iets wat minstens zo belangrijk is: willen de mensen die er straks mee moeten werken ook echt meedoen? Een toepassing die niet aansluit op de dagelijkse praktijk van zorgverleners komt nooit verder dan een pilot. De ambitie reikt bovendien verder dan Zuyderland Medisch Centrum. Wat hier wordt ontwikkeld en geleerd, willen de drie partijen beschikbaar maken voor andere ziekenhuizen in Nederland en daarbuiten. 

Dragon Copilot 

Binnen het Center of Excellence zijn twee toepassingen opgepakt die laten zien hoe die samenwerking in de praktijk werkt. Dragon Copilot is er één van: Microsofts AI-assistent, specifiek ontwikkeld voor de zorg om de administratieve last te verminderen. Verslaglegging kost tijd, energie en aandacht die niet naar de patiënt of cliënt gaan. Dragon Copilot neemt gesprekken op en maakt automatisch verslagen. In de toekomst kan het naar verwachting ook de vervolgstappen, zoals het aanvragen van een MRI, alvast klaarzetten. Zuyderland was vorig jaar een van de eerste Nederlandse ziekenhuizen die het systeem in een besloten testfase uitprobeerde en hielp daarmee het model te verbeteren voor de Nederlandse zorgpraktijk. De ervaringen zijn positief. ‘Veel artsen willen niet meer anders’, zegt Van Leeuwen. ‘Het maakt hun werk makkelijker, minder belastend en persoonlijker.’ De volgende stap is directe integratie in het elektronisch patiëntendossier. 

Vragen stellen aan een AI-avatar 

De tweede toepassing van AI ontstond op de werkvloer zelf. Verpleegkundigen bij Zuyderland merkten dat een groot deel van de vragen die patiënten via de oproepknop stelden – over bezoektijden bijvoorbeeld of medicatie waarvoor geen verpleegkundige nodig is – heel eenvoudig te beantwoorden waren. ‘De oproepknop is bedoeld om een verpleegkundige te roepen. Als hij te vaak wordt gebruikt voor eenvoudige vragen, komt de echte zorgvraag in de knel. De vraag om die eenvoudige vragen op te vangen met een tool kwam van de verpleegkundigen zelf’, zegt Van Leeuwen. 

Het antwoord werd een AI-avatar, geïntegreerd op de iPads die patiënten al aan hun bed hadden. De avatar beantwoordt basale vragen en geeft aan welke vragen hij niet kan beantwoorden en wanneer een verpleegkundige nodig is. De eerste pilot is net afgerond. Patiënten stellen vragen aan de avatar, de technologie werkt en de potentie is zichtbaar; een vervolgpilot moet helpen om nog meer te leren en te verbeteren. Het doel is verpleegkundigen vrijmaken voor de echte zorgvragen. 

Technologie is niet het probleem 

Bij Zuyderland beginnen deze nieuwe AI-toepassingen niet met een technisch plan, maar met de mensen die ermee moeten werken. Zien zij de toegevoegde waarde van de voorgestelde toepassing? Die betrokkenheid is geen bijzaak, maar een harde voorwaarde. ‘Als zij het niet zien, gaat het nooit landen’, zegt Van Leeuwen. Maar draagvlak creëer je niet met één presentatie of een enkele workshop. Het vraagt om een cultuur waarin mensen gewend zijn om mee te denken over innovatie, waarin ideeën van de werkvloer serieus worden genomen en waarin concrete resultaten worden gedeeld in plaats van plannen. ‘Die innovatiecultuur moet je zien te creëren. Niet te veel praten, maar concrete projecten en resultaten laten zien. Zodat iedereen merkt dat het echt toegevoegde waarde oplevert.’ 

Chief Nursing Innovation Officer 

Bij Zuyderland is die cultuur bewust opgebouwd, van twee kanten tegelijk. De voorzitter van de raad van bestuur draagt het uit en geeft er gewicht aan. Maar er is bijvoorbeeld ook een verpleegkundige (27 jaar) die Chief Nursing Innovation Officer is geworden. Zij denkt vanuit de werkvloer mee over welke AI-toepassingen echt toegevoegde waarde hebben en welke niet, en heeft een sleutelrol in het meekrijgen van haar collega’s. Daarnaast is er een Chief Data Officer. ‘Ze hebben bewust verschillende profielen gecreëerd om die innovatie aan te wakkeren door alle lagen van de organisatie’, zegt Van Leeuwen. 

Van Leeuwen trekt een duidelijke conclusie: ‘De technologie is allang niet meer de grootste uitdaging. Het gaat om verandermanagement en implementatie. Om de mensen die ermee moeten werken.’ 

Een les voor de hele sector 

Veel Nederlandse ziekenhuizen lopen tegen hetzelfde aan op het gebied van AI: er zijn ideeën genoeg, pilots worden gestart, maar de stap naar echte implementatie op schaal blijft moeilijk. Bewezen toepassingen blijven hangen op een afdeling, terwijl de rest van het ziekenhuis er niets van meekrijgt. Kennis verdwijnt als projecten eindigen. Dat patroon doorbreken is precies de ambitie van het AI Center of Excellence bij Zuyderland. Eerst bij de eigen organisatie en daarna breder. 

Vanuit KPMG ziet Van Leeuwen hoe ver Zuyderland al is gekomen. ‘Ze hebben de basis goed neergezet en kunnen daardoor nu sneller en makkelijker opschalen. Maar AI is niet de enige oplossing. De druk bij Zuyderland wordt de komende jaren alleen maar groter. Mijn wens is dat zij maximaal ondersteund worden door technologie, zodat ze de zorg kunnen blijven leveren van dezelfde kwaliteit, of beter.’