Slimmer werken is de enige weg vooruit: ‘Harder werken lost niets op’ 

Harder werken lost niets meer op in een 24-uurseconomie waar de arbeidsmarkt krimpt en de verwachtingen alleen maar stijgen. De enige weg vooruit is slimmer werken: technologie inzetten die medewerkers tijd teruggeeft om zich te focussen op hun vakmanschap. ‘Vereenvoudig processen, haal digitale drempels weg en kies oplossingen die echt tijd teruggeven.’

Michel van Wissen is verantwoordelijk voor de grootzakelijke markt bij KPN. In die rol begeleidt hij met zijn team dagelijks grote bedrijven, overheidsinstellingen en zorginstellingen in Nederland – organisaties waar kritieke processen op het spel staan en waar elke storing direct impact heeft. Van Wissen ziet van dichtbij hoe de druk op deze organisaties toeneemt. Vergrijzing zorgt voor minder capaciteit op de arbeidsmarkt, terwijl de verwachtingen van klanten, burgers en patiënten alleen maar stijgen. Vanuit zijn positie als executive Vice President Large & Corporate Enterprise weet hij wat er nodig is om die uitdaging het hoofd te bieden: niet harder werken, maar slimmer. 

U werkt met organisaties waar kritieke processen op het spel staan. Wat zijn de grootste uitdagingen en waarom is harder werken geen oplossing meer? 

‘Organisaties in Nederland staan onder enorme druk. Ze draaien in een 24-uurseconomie waarin alles altijd beschikbaar moet zijn, terwijl de arbeidsmarkt krimpt door vergrijzing. Tegelijkertijd neemt de complexiteit toe: bedrijven worden steeds afhankelijker van digitale systemen en als daar iets misgaat, staat het werk stil. Mensen kunnen letterlijk niet meer bij hun werk. Die afhankelijkheid is het echte risico. Daarnaast zie ik dat jongeren anders in het werk staan. Die willen snel impact maken, zich niet verliezen in administratie en randzaken. En daar botst het: met tijd is het net als met geld, je kunt het maar één keer uitgeven. Harder werken zegt misschien iets over inzet, maar niets over resultaat. Sterker nog: in een economie waar alles razendsnel moet en verwachtingen alleen maar stijgen, kun je niet nóg harder werken en tegelijk effectief zijn. De oplossing zit niet in meer uren draaien, maar in slimmer inzetten van de tijd die er is. En dat kan alleen als technologie je daarbij ondersteunt in plaats van tegenwerkt.’ 

Waar komt die toenemende complexiteit precies vandaan en wat betekent slimmer werken dan concreet?  

‘Die complexiteit komt vaak voort uit hoe we technologie invoeren. Organisaties – en wij zijn daar bij KPN zelf ook ervaringsdeskundige in – laten medewerkers tijdens transities soms in meerdere systemen tegelijk werken. Op papier is het een verbetering, in de praktijk voelt het als een extra last. Daarnaast denken organisaties niet altijd goed genoeg na over gebruiksvriendelijkheid. Het resultaat is dat mensen door de bomen het bos niet meer zien; en als iets niet intuïtief werkt, wordt het niet omarmd. Slimmer werken betekent precies het tegenovergestelde: mensen tijd teruggeven door processen te vereenvoudigen en storingen te voorkomen. Technologie moet ondersteunend zijn, niet dominant. Een arts, monteur of leraar wil zich focussen op zijn vak, niet op administratie of systemen die niet werken. Als medewerkers hun volledige aandacht kunnen besteden aan hun vakmanschap, ontstaat er ruimte om dat werk ook nog eens beter te doen.’ 

Hoe krijg je medewerkers mee in die omslag? 

‘Door ze niet te overspoelen met technologie. Kijk naar de apps op je smartphone die je het meest gebruikt: daar denk je niet bij na. Ze zijn gewoon gebruiksvriendelijk, helpen je snel en geven je het gevoel dat het altijd werkt. Daar zit vaak een stevig fundament onder van redundante systemen en goede infrastructuur, maar de gebruiker hoeft daar niets van te merken. Het gaat erom dat je niet te veel verschillende systemen aanbiedt en dat alles gewoon werkt – of je nu op wifi zit, op een mobiel netwerk of aan een vaste verbinding.’ 

Wat zijn de belangrijkste voorwaarden voor organisaties die slimmer willen werken? 

‘Het zijn de medewerkers die het verschil maken richting klanten, burgers of patiënten en je moet goed begrijpen hoeveel tijd ze nodig hebben om dat goed te doen zonder zich over de kop te werken. Pas als je dat helder hebt, kun je de middelen – technologie, informatiesystemen, netwerken – zo inrichten dat medewerkers daar optimaal kunnen uithalen wat ze nodig hebben. En misschien wel het belangrijkste: verdiep je in je kritische bedrijfsprocessen. Maak onderscheid tussen wat absoluut niet mis mag gaan en wat minder cruciaal is. Doe dat voor je netwerken, maar ook voor je data. Wat is echt kritiek voor je operatie en wat is bijvoorbeeld een archief waar niemand dagelijks bij hoeft? Die bewuste keuzes bepalen waar je je energie en middelen op inzet. En dat voorkomt dat je óveral zwaar in investeert, terwijl het niet overal nodig is. Zo creëer je de ruimte om te focussen op wat ertoe doet.’ 

Heeft u concrete voorbeelden van organisaties die dit goed aanpakken? 

‘In de zorg zie ik partijen die gedwongen door personeelskrapte heel gericht nadenken over efficiëntie. Ze vragen zich af: kunnen we voorkomen dat iemand met drie apparaten op pad moet? Hebben mensen wel de juiste informatie om gericht te werk te gaan? Die organisaties helpen medewerkers met prioriteren, werken data-driven en begrijpen hoe technologie bijdraagt aan effectiviteit en welzijn. Ze automatiseren niet omdat het kan, maar omdat het echt helpt. Ook in het mkb zie je organisaties die slimme systemen inzetten om bijvoorbeeld piekmomenten soepel te laten verlopen. En in de industrie zie je dat slimme technologie het makkelijker maakt om met machines te communiceren. Medewerkers zonder diepgaande technische kennis kunnen nu in begrijpelijke taal informatie uit complexe systemen halen. En je kunt storingen ruim van tevoren zien aankomen en gericht ingrijpen, in plaats van alles stap voor stap te controleren.’ 

Hoe helpt KPN organisaties bij die omslag naar slimmer werken? 

‘Ook wij zijn bezig met die transformatie. KPN digitaliseert volop – dat is de essentie van ons bedrijf. Dus de uitdagingen waar wij tegenaan lopen om nieuwe technologie in te voeren, oude en nieuwe systemen te laten samenwerken, zorgen voor gebruiksvriendelijkheid – die kennen we van heel dichtbij. Die ervaring kunnen we bij klanten inzetten, zodat zij niet tegen dezelfde problemen aanlopen. Concreet helpen we bedrijven met het digitale fundament: zorgen dat er altijd toegang tot netwerken is, dat je bij uitval alternatieven hebt, en adviseren we over prioritering en veiligheid. Een voorbeeld is de Health Exchange die we in de zorg bouwen met partners. Die zorgt ervoor dat informatie tussen verschillende zorgverleners – van huisarts naar ziekenhuis, van apotheek naar GGD – veilig en gestandaardiseerd kan worden uitgewisseld. Voor veel mensen lijkt dat vanzelfsprekend, maar al die partijen werken met verschillende systemen. Het gaat erom dat systemen met elkaar kunnen praten, zodat de informatie die je nodig hebt zonder gedoe op de juiste plek komt. Dat is ook slimmer werken.’ 

Hoe speelt het verschil tussen generaties op de werkvloer mee bij slimmer werken? 

‘Dat is cruciaal en wordt vaak over het hoofd gezien. In organisaties zie je uiteenlopende niveaus van digitale vertrouwdheid. Medewerkers die al langer meedraaien hebben technologie vooral tijdens hun loopbaan eigen gemaakt, terwijl jongere generaties ermee zijn opgegroeid en digitale tools vanzelfsprekend gebruiken. Zij werken moeiteloos met technologie en AI, willen snel impact maken en hechten waarde aan een gezonde werkprivébalans. Slimmer werken is dus niet voor iedereen hetzelfde. Het gaat erom: hoe zet jij technologie zo in dat het voor jóu werkt? En dat moet je als organisatie respecteren en faciliteren.’ 

Hoe ziet een gemiddelde werkdag er over drie tot vijf jaar uit als Nederland daadwerkelijk slimmer werkt? 

‘De grootste verandering is dat mensen hun tijd dan vrijwel volledig kunnen besteden aan hun vakmanschap. Uiteraard blijven er kleine handelingen, maar het overgrote deel van de tijd wordt besteed aan werk waar je impact mee maakt. Daardoor hoeven we ook minder te wachten – of het nu gaat om zorg, offertes of werkvergunningen. En we hoeven ons steeds minder zorgen te maken dat gevoelige informatie op verkeerde plekken belandt, want technologie maakt het mogelijk om bewust onderscheid te maken tussen data die lokaal en van het publieke web afgescheiden moet blijven en data die je in de cloud kunt zetten. Voor cruciale informatie is het geen utopie om dat goed te regelen – dat kunnen we nu al.’ 

Tot slot: wat is uw advies aan de ceo die morgen met slimmer werken aan de slag wil? 

‘Besef dat harder werken geen vooruitgang meer oplevert. De krapte is structureel. Maar technologie kan je helpen om het toch beter te doen voor medewerkers, klanten en patiënten. Laat je goed adviseren. Verdiep je in je kritische bedrijfsprocessen en maak onderscheid tussen wat absoluut niet mis mag gaan en wat minder cruciaal is. Breng goed in kaart welke data waar zit en wat echt kritiek is voor je operatie. Kijk vervolgens vooral naar wat medewerkers nodig hebben om hun werk eenvoudig en effectief te doen. Vereenvoudig processen, haal digitale drempels weg en kies oplossingen die echt tijd teruggeven. En pak het slim aan: test eerst, leer en bouw dan pas op.’