4 must-haves voor een succesvolle digitale transformatie 

Wie wil blijven groeien, innoveren en concurreren in het digitale tijdperk, moet digitaliseren. Digitale transformatieprocessen zijn cruciaal voor organisaties, maar het succesvol uitvoeren blijkt een grote uitdaging: 70% van de digitale transformaties mislukt. Waarom? Omdat één factor over het hoofd wordt gezien: de relatie tussen mens en technologie. 

Hoe meer er gedigitaliseerd wordt, hoe vaker we denken dat technologie de oplossing is. Hierdoor lijkt de rol van de mens steeds verder te vervlakken. Van automatisering en kunstmatige intelligentie tot gegevensanalyse en cloud computing: de potentiële voordelen van een digitale transformatie zijn onmisbaar. Het doel van een digitale transformatie is om tech te integreren in alle aspecten van een organisatie. Echter, de snelheid en omvang van digitale transformaties lijkt alleen maar groter te worden.  Hierdoor verandert niet alleen de manier waarop organisaties werken, maar ook de identiteit en cultuur. Daarom is het cruciaal om bij digitalisering niet voorbij te gaan aan het menselijke element dat ten grondslag ligt aan elk facet van bedrijfsvoering. Organisaties opereren immers met mensen om waarde te leveren voor andere mensen.

Waarom falen digitale transformaties?

Digitale technologie verandert de wereld in het algemeen en de manier waarop we samenwerken in het bijzonder. Maar deze digitale wereld moet wel ontworpen worden vanuit een menselijk perspectief. En vreemd genoeg wordt deze open deur maar al te vaak vergeten. Van het herpositioneren van organisaties en het herzien van IT-architecturen, tot het innoveren, ontwikkelen en beheren van applicaties, mensen zijn en blijven de kern van digitalisering. Deze processen zijn echter niet zo eenvoudig als ze klinken. Volgens verschillende onderzoeken, van bijvoorbeeld McKinsey en IDC, mislukt ongeveer 70% van de digitale transformaties, afhankelijk van de branche, de grootte van de organisatie, de definitie van succes en andere factoren.

Vier must-haves

Hoewel technologie een cruciale factor is bij digitale transformatie, vergroot een gebrek aan focus op mensen, processen en cultuur bij de toepassing van technologie de kans op mislukkingen en teleurstellingen.

Yuma stelt de mens centraal in digitale transformatieprocessen, want: er is geen digitale transformatie zonder menselijke transformatie. Ervaring leert dat er vier expliciete must-haves zijn in het digitale transformatieproces die ervoor zorgen dat de mens niet vergeten wordt en de kans op succes vergroot.

1. Ontwerp business en IT vanuit een holistisch perspectief

Het komt vaak voor dat organisaties beginnen aan een digitale transformatie zonder dat het doel duidelijk is. Of het nu gaat om een langetermijnstrategie of een plan voor de korte termijn, een duidelijk geformuleerd doel voorkomt overhaaste beslissingen. Het IT-landschap van een organisatie is soms vergelijkbaar met een levend wezen: het groeit mee met ontwikkelingen en behoeftes. Organisaties moeten weten hoe technologie aansluit bij hun bedrijfsstrategie én weten waar ze heen willen voor een succesvolle digitale transformatie.

Om business en IT in lijn te krijgen, en een doorleefde strategie te ontwikkelen, moeten verschillende stakeholders geraadpleegd worden. Van medewerkers tot klanten en investeerders: organisaties moeten de kennis en inzichten van deze mensen inzetten. Een succesvolle digitale transformatie berust op het benutten van de collectieve intelligentie van belanghebbenden om nieuwe kansen te identificeren, innovatie te stimuleren en de koers te bepalen. De mensen die in de organisatie opereren of die hier baat bij hebben, weten immers het beste hoe de vork echt in de steel zit.

Naast het raadplegen van deze stakeholders, moet er ook duidelijk gecommuniceerd worden over de plannen en doelen waar de digitale transformatie op gericht is. Het is essentieel om een goede balans te vinden tussen planning en uitvoering. Door two-way-communicatie te waarborgen, van stakeholder naar management en visa versa, ontstaat er een transparantie die het verloop van een digitale transformatie ten goede komt. Medewerkers, klanten en investeerders zijn onmisbaar in het proces om business en IT op één lijn krijgen.

2. Omarm en erken verandering

Een digitale transformatie kan voor veel weerstand zorgen. Medewerkers, (midden)management en andere belanghebbenden zijn gewend aan traditionele manieren van werken. Bovendien kunnen transformatieprocessen onzekerheden oproepen rondom baanzekerheid en continuïteit van de business. Een organisatiecultuur die zich verzet tegen verandering kan vooruitgang belemmeren en barrières opwerpen voor een succesvolle transformatie. 

Het belang om de medewerkers van de organisatie aan boord te krijgen en houden mag niet worden onderschat. Digitale transformaties brengen vaak aanzienlijke veranderingen met zich mee in de organisatiestructuur, processen en de relaties met klanten. Het betrekken van stakeholders, waaronder medewerkers en klanten, in de strategieontwikkeling, zoals hiervoor benoemd, kan hierin een groot verschil maken.

Uitsluiting van het proces kan leiden tot gevoelens van wantrouwen en scepticisme.
Een gevolg kan zijn dat ze de motieven achter de veranderingen in twijfel trekken en het vertrouwen in het leiderschap van de organisatie verliezen. Uiteindelijk zijn het de medewerkers van de organisatie die met de nieuwe technologieën en processen moeten werken. Hun rol en visie hierop is dus van groot belang.

Behalve het betrekken van medewerkers in het proces, is het ook belangrijk om empathie te tonen voor de onzekerheid die een transformatie met zich meebrengt. Door jezelf in de schoenen van de mensen in de organisatie te plaatsen, op de hoogte te blijven van wat zij ervaren, en hiernaar acteren, maak je een groot verschil in de weerstand tegen verandering.

3. Neem verantwoordelijkheid in leiderschap en besturing

Om een verandering die alle niveaus van een organisatie raakt te laten slagen, is sterk leiderschap nodig. Het leiderschap moet de transformatie immers sturen en begeleiding, ondersteuning en middelen bieden waar nodig. Onvoldoende leiderschap en slechte besturing zorgen voor onduidelijke rollen en verantwoordelijkheden, en concurrerende prioriteiten die de transformatie-inspanningen doen ontsporen.

Digitale transformaties vereisen sterke ondersteuning van het leiderschap op alle niveaus van de organisatie. Zonder buy-in van het complete management kunnen initiatieven richting en resources missen. Naast financiële resources moet er ook tijd geïnvesteerd worden in bijvoorbeeld het toetsen en testen van nieuwe processen. Een digitale transformatie is immers maatwerk.

Het vraagt bovendien investeringen in het opleiden van mensen om ervoor te zorgen dat zij uitgerust zijn met de juiste kennis en tools om met de vernieuwde processen en producten te werken. Om te begrijpen wat er in de organisatie precies nodig is, moet de inbreng van medewerkers serieus genomen worden. Zonder hun inbreng kunnen trainingsprogramma’s cruciale aspecten van hun werkstromen of vaardigheidsniveaus missen.

Digitale transformaties zijn een doorlopende reis, geen kortstondige projecten. Dit moet zichtbaar zijn in het leiderschap en de besturing van de organisatie. Dit gaat hand-in-hand met het uitdragen en nemen van verantwoordelijkheid, ook als de dingen niet naar verwachting gaan. Als je er niet in slaagt om het proces continu te ondersteunen en te vertrouwen, je aan te passen en te verbeteren, leidt dit tot stagnatie en misschien mislukking.

4. Geef prioriteit aan klantervaring en waardecreatie

Digitale transformaties zijn vaak gericht op het verbeteren van de klantervaring en op het creëren van waarde voor klanten. Wanneer de behoeftes en voorkeuren van een klant, nu en in de toekomst, niet duidelijk zijn en dit niet begrepen wordt door de organisatie, kan dit leiden tot mislukte initiatieven. Het perspectief van klanten is cruciaal om de werkelijke behoeften en pijnpunten binnen de organisatie te begrijpen. Zonder hun inbreng pakken de transformatie-initiatieven misschien niet de echte problemen aan of kunnen ze zelfs nieuwe problemen creëren.

Een succesvolle digitale transformatie moet draaien om de behoeften en verwachtingen van klanten. Prioriteit geven aan klantervaring betekent de klant centraal stellen bij elke beslissing, of het nu gaat om het ontwerpen van nieuwe producten, het verbeteren van diensten of het optimaliseren van digitale touchpoints. Dit vereist het verzamelen en analyseren van gegevens uit verschillende bronnen, waaronder feedback van klanten en marktonderzoek. Als er geen prioriteit wordt gegeven aan de behoeftes en feedback van de klant, dan leidt dit tot oplossingen die geen echte problemen aanpakken of zinvolle resultaten opleveren. Met als gevolg dat de klantervaring of de user experience verslechtert.

Door oprecht nieuwsgierig te zijn naar waar de klant behoefte aan heeft, en wat er in de huidige gang van zaken verbeterd kan worden, kan de feedback van de klant optimaal benut worden. Naast het raadplegen van de klant en hun ervaring, wordt het natuurlijk ook aangemoedigd om met de klant van de klant om tafel te gaan. Deze eindgebruiker maakt immers daadwerkelijk gebruik van de producten en zal ook het verschil na de digitale transformatie moeten merken.  

Menselijk

De bovenstaande must-haves hebben één gemeenschappelijke noemer: digitale transformaties gaan niet slechts over het inzetten van technologie. Het gaat om gebruik van technologie voor het transformeren van de manier waarop mensen werken, met elkaar omgaan en samenwerken. Hierin ligt de crux waarom een menselijke aanpak essentieel is voor het succes van een digitale transformatie.

De nieuwe technologieën, processen en werkwijzen moeten zinvol zijn voor de medewerkers en klanten van de organisatie. Van begin tot eind moeten de mensen geraadpleegd worden en meewerken in het transformatieproces. Dit beaamt Pascal Laffineur, CEO van Yuma: ‘We beogen niet alleen technische upgrades, we willen bovenal verandering voor iedereen zinvol, begrijpelijk en nuttig maken.’

Door transparantie, empathie, verantwoordelijkheid en nieuwsgierigheid te omarmen, blijf je als organisatie dicht bij jezelf en bij anderen. Uiteindelijk hangt het succes van digitale transformaties af van het cultiveren van mensgerichte praktijken en principes. Door de menselijke maat te omarmen, kunnen organisaties het volledige potentieel van digitalisering benutten. Zo kunnen ze innovatie stimuleren, klantervaringen te verbeteren en blijvende waarde te creëren voor alle belanghebbenden.

In het digitale tijdperk moet je kiezen voor ‘Digitaal en toch menselijk.’ Door mensen en technologie te harmoniseren, voer je een digitale transformatie uit op een manier waar mensen echt iets aan hebben. Digitale transformaties moeten relevant en impactvol zijn, voor de mensen van nu én morgen.