Drempelloze check-out cruciaal voor toekomst webshops

Tijdens de coronapandemie groeiden voor webshops de bomen tot de hemel. Inmiddels is het voor veel online winkels de uitdaging om klanten vast te houden. Met name gebruiksonvriendelijke inlog- en betaaldrempels leiden tot veel afhakers. Carrefour speelt hier goed op in: dat biedt franchisers nu een ultra laagdrempelige shop-as-a-service.

In Ligurië, noordwest Italië, runt onderneemster Ursula Garcea vier vestigingen van Carrefour Express. Ze doet dat onder de vlag van de Franse supermarktketen, maar is als franchisenemer 100% eigen baas. Ze weet wat haar klanten wensen en vult het reguliere supermarktaanbod aan met tal van streekproducten. Haar olijfolie, pesto en focaccia zijn niet alleen geliefd bij de lokale bevolking, maar ook bij de vele toeristen die de streek bezoeken. Ursula verkoopt haar beroemde Italiaanse producten dan ook online, tot ver in het buitenland.

Normaal gesproken vraagt een webshop een (te) grote investering van een onderneemster als Ursula. In haar geval is ze slechts een maandelijks fee kwijt. Ze maakt namelijk gebruik van een online shopping platform dat Carrefour haar beschikbaar stelt. Voor Ursula is die shop-as-a-service een uitkomst. Zonder dat ze zelf grote investeringen in e-commerce hoeft te doen, lift ze mee met de schaalvoordelen van de machtige supermarktketen.

Zelfs de geldstromen komen direct bij haar onderneming binnen. Elke franchisenemer van Carrefour in Italië aangesloten bij het retailplatform van het moederbedrijf heeft een eigen PayPal-account. Rik Goslinga, verantwoordelijk voor het Enterprise Customer Success van de betaalprovider in Europa en Australië, legt het idee daarachter uit: ‘Door elke online opererende franchisenemer een eigen betaalrekening te geven, versterkt Carrefour het gevoel dat het gewaardeerde, zelfstandige ondernemingen zijn.’

Shop-as-a-service

Uniek aan de aanpak van Carrefour is volgens Goslinga is dat de multinational franchisenemers niet ziet als blok aan het been, maar als partner om de klantenservice te vergroten. ‘In de ogen van Carrefour zijn er twee eindklanten: de consument en de franchisenemer. Elke franchisenemer wordt gewaardeerd om hun lokale marktkennis en ondernemerschap. Voor Carrefour is de franchisenemer hét visitekaartje richting de consument.’

Carrefour-ondernemers kunnen – via een lidmaatschapsmodel a la Netflix – kiezen uit diverse online services, net wat past bij hun behoeften. Zo kunnen ze online alleen hun standaard assortiment aanbieden, of ook hun aanvullende eigen assortiment, zoals Ursula met haar streekproducten doet. Dat Carrefour juist Italië uitkoos als land om haar shop-as-a-service te lanceren is niet verwonderlijk. ‘Van haar 1.450 Carrefour-winkels in Italië zijn er 1.000 in handen van franchisenemers. Bovendien is PayPal er een household name, bijna net zo bekend als bijvoorbeeld Apple’, weet Goslinga.

Kritische consument

Volgens Goslinga voelt Carrefour precies aan waar de kritische consument vandaag de dag behoefte aan heeft: een naadloze online ervaring van een retailer die zijn klant kent. ‘De consument vindt er online dezelfde producten als in de lokale supermarkt – inclusief geliefde streekproducten – en kan die afrekenen in een paar klikken.’ Onderzoek van PayPal wijst uit dat 35 procent van de consumenten zo’n breed productaanbod heel aantrekkelijk vindt.

Na de coronapandemie is het shop- en betaalgemak van cruciaal belang geworden. ‘Tijdens de pandemie hadden online retailers het gemakkelijk; de consument had domweg geen alternatief. Nu er weer meer keuze is, is de consument kritischer. Vergeet niet dat online winkelen voor bijna alle groepen heel normaal is, ook voor ouderen. Shoppers weten precies wat ze wél en niet online willen. Het gaat er voor online retailers nu om klanten te binden en te laten terugkomen door ze in elk opzicht een positieve shopervaring te bieden.’ Veelzeggend: maar liefst 20 procent van alle online shoppers haakt af als er voor het inloggen en betalen een account moet worden aangemaakt. ‘En zelfs als de keuze al is gemaakt en ze met hun digitale winkelwagentje naar de kassa gaan, kapt nog eens 25 procent van alle shoppers de deal af als ze niet hun favoriete betaaloptie vinden, of het betalen te omslachtig gaat. Elke stap extra leidt tot meer afhakers, en dus meer verloren business.’ Dat heeft ook grote invloed op de loyaliteit van online shoppers. ‘Voor consumenten maakt het weinig uit waar ze hun producten kopen; die worden toch thuisbezorgd. Ze kiezen voor de online winkel waar ze de beste shopervaring krijgen.’

Marktplaatsmodel

Goslinga ziet in de Carrefour-filosofie van “het omarmen van je franchisenemers” grote kansen voor Nederlandse ondernemers. ‘Kijk bijvoorbeeld naar de Britse supermarktketen Tesco: die heeft een online marktplaats opgezet waar aanbieders met overtollige voorraden in contact kunnen komen met geïnteresseerde afnemers. Daar zijn inmiddels al 3.500 aanbieders op aangesloten. Zij kunnen hun overschotten daar zo gunstig mogelijk kwijt, en kunnen bij anderen inkopen wat ze zelf tekort komen.’

Betaalstromen en “digitale fooi”

Van shop-as-a-service tot digitale marktplaatsen: die vernieuwende online concepten vragen om een andere inrichting van betaalstromen. ‘Betalingen zijn al lang niet meer alleen bestemd voor het moederbedrijf. Dat maakt het organiseren daarvan voor ondernemers al snel complex – zowel fysiek als juridisch. Wij spelen daarin een adviserende en ontzorgende rol’, aldus Goslinga. Maatwerk is daarbij onmisbaar en de betaalprovider let daarbij ook op de kleintjes. ‘Pizza-ketens bijvoorbeeld zijn gebaat bij een centrale rekening. Voor digitaal betaalde fooien is dat echter niet praktisch. Met een eigen rekening voor pizzakoeriers kunnen klanten de bezorger persoonlijk een digitale fooi geven.’